Artikel

I 2015 dukkede et nyt begreb op til at beskrive en udvikling i måden, flere og flere virksomheder administrerer deres medarbejdere på. Begrebet hedder ‘algorithmic management’ – eller på dansk – algoritmisk ledelse. Det beskriver en ledelsesmetode, som tildeler, evaluerer og optimerer menneskers arbejdsopgaver ved hjælp af algoritmer og indsamlet data. En ledelsesmetode med kun minimal eller i nogle tilfælde helt uden menneskelig indblanding. En metode, hvor hele arbejdsdagen er automatisk tilrettelagt ud fra nøje beregnede processer, der overvåges og justeres i realtid for at sikre den bedst mulige effektivitet og service.

Herhjemme er det bedste eksempel madudbringningstjenesten Wolt, som efterhånden findes i alle større danske byer. I praksis forløber en arbejdsdag som Wolt-bud nogenlunde således:

Du starter din vagt ved at swipe på din telefon, og på den måde meddeler du app’en, at du er klar til at arbejde. Kun få sekunder efter popper den første ordre op på din skærm, og du har cirka 30 sekunder til at acceptere den, før den ryger videre til næste bud.

Det eneste du kan se, er, hvor maden skal hentes, hvad bestillingen indeholder, og hvor lang tid du har til at komme til restauranten.

Når du har maden i hånden, får du at vide, hvor du skal aflevere den. Igen er der en timer, lidt som et æggeur, der tæller ned, som fortæller dig, hvor lang tid app’en har udregnet, at det burde tage dig at cykle hen til din destination. Der er også et kort, der viser vejen.

Når du har afleveret ordren, swiper du igen for at meddele, at du har leveret maden, og inden for kort tid får du din næste opgave, baseret på din nye placering. Sådan fortsætter det, indtil du swiper den samme knap som i begyndelsen – og så har du fri. Kort efter får du tilsendt en oversigt over, hvad du har tjent.

Hele processen er automatiseret, og det eneste tidspunkt, du som bud kommer i kontakt med et andet menneske fra Wolt, er, når enten du, restauranten eller algoritmen fejler.

Det er da heller ikke uden grund, at der findes lignende tjenester i hele verden og hele tiden kommer flere til, hvad enten det er Lyft, Uber Eats, Deliveroo, Postmates eller Wolt. Ved hjælp af algoritmer og dataindsamling er sådanne virksomheder i stand til at styre store grupper af arbejdere og evaluere og optimere deres arbejdsprocesser løbende fra et øjeblik til det næste, så deres tjenester dels passer til efterspørgslen, og som gennem de tilhørende apps opleves ens for både kunde og arbejder hver eneste gang.

For at forstå, hvordan det er at arbejde for en app, har jeg talt med Tom. Tom har arbejdet for Wolt i seks måneder. Han er en ung mand midt i tyverne, som taler engelsk med tyk accent. På den måde er Tom ikke atypisk. Wolt og lignende jobs tiltrækker ofte mange udenlandske studerende og andre, der ikke taler dansk, og som derfor ofte har svært ved at finde et deltidsarbejde.

Tom er i øvrigt ikke hans rigtige navn. Han har bedt om at være anonym, fordi han frygter, at hans udtalelser kan have konsekvenser for hans arbejde hos Wolt. Det frygter han på trods af, at han ikke siger nogle særlig kritiske eller negative ting.

Grundlaget for Toms frygt bliver tydeligere senere i artiklen. For selvom det kan lyde som en ubegrundet frygt, er den meget centralt for hele problemstillingen om at arbejde for en usynlig chef.

Nye arbejdsforhold i app-update

På papiret er det en ideel model for alle parter: Som bud kan du arbejde, når du vil, der er ingen faste vagter, du får løn for den tid, du arbejder, og er der dårligt vejr, kan du bare holde fri. Samtidig har virksomheden overblik og kontrol med hvert eneste skridt, kan optimere processen løbende, og slipper for at betale løn for de perioder, hvor der ingen leveringer er.

Men før en arbejdsmodel med så meget frihed og fleksibilitet kan fungere, er det nødvendigt for Wolt med nok cykelbude til, at der aldrig opstår for lang ventetid for kunderne. Omvendt skal der heller ikke være så mange cykelbude, at de ikke har noget at lave.

I begyndelsen har Wolt derfor brugt helt almindelige vagter, som man kender fra andre slags fritidsarbejde, med regulære timelønninger og bonusordninger, for på den måde at sikre, at der altid er nok cykelbude på gaderne.

Med med tiden, fortæller Tom, er der kommet så mange bude, at det er svært at få en vagt: “Så vidt jeg ved, plejede det at være ret nemt at få vagter.” fortæller han og fortsætter: “Nu er der klart for mange cykelbude. Vagterne er væk på 15 sekunder eller et minut.

Det er især blevet værre under krisen, hvor mange har mistet de jobs, de måske havde ved siden af.” Derfor har Wolt gennem en opdatering i deres app gjort det muligt for cykelbudene at logge på og arbejde, når de har lyst. Der findes stadig vagter, men de er få og bliver hele tiden sværere at få, fortæller Tom. Det giver mere fleksibilitet og frihed, men det flytter også risikoen fra virksomheden til det enkelte cykelbud.

For at forstå det, er det værd at tage et hurtigt kig på en lignende virksomhed, Deliveroo, fra England:

Deliveroo er en madudbringningstjeneste ligesom Wolt. Og lige som Wolt startede Deliveroo med at udbyde vagter med en fast timeløn og bonusordning. Men efterhånden som der kom flere og flere cykelbude, gik Deliveroo helt over til ‘arbejd når du vil’-modellen. Forskellen mellem de to modeller, er, hvem der bærer risikoen, når tingene ikke forløber som planlagt.

Når cykelbudene arbejder under en vagt-model – er de sikret en fast timeløn, som de får, uanset om der er få eller mange kunder. Det er derfor virksomheden, der bærer risikoen, hvis de udbyder for mange vagter på en stille aften. Under ‘arbejd når du vil’-modellen, er der ingen fast timeløn – i stedet bliver cykelbudene betalt per levering. Derfor er det nu cykelbudene, der bærer risikoen. Vælger man at arbejde på en stille aften, kan man risikere slet ikke at få nogle leveringer – og derfor ingen løn. 

Algoritmisk ledelse i praksis

Uden vagter må virksomheden finde en anden måde at sikre, at der altid er det rette antal aktive cykelbude på gaden, så hverken kunder eller cykelbude skal vente for længe. Ellers går det ud over både virksomheden og cykelbudene.

Det er her, algoritmen kommer i spil.

Som nævnt i begyndelsen, handler algoritmisk ledelse om at tildele, evaluere og optimere arbejdsprocesser ved hjælp af algoritmer og indsamlet data.

I praksis betyder det, at Deliveroo’s algoritme, gennem app’en, hele tiden indsamler informationer om alle aspekter af deres tjeneste: antallet af kunder og cykelbude og deres placeringer, ventetiden for budene og kunderne, samt informationer om trafikken og en lang række andre parametre. På den måde kan algoritmen hele tiden give leveringerne til det nærmeste cykelbud – men den kan også hele tiden sikre, at udbud og efterspørgsel passer sammen.

Det sidste gøres ved at udbyde bonusser og tillæg, som kan sættes op eller ned i realtid, fra en time til den næste afhængigt af, om der er mangel på cykelbude eller for mange. På en travl fredag aften vil der således typisk være flere penge at tjene end en stille mandag morgen. Men der kan også opstå pludselige tidspunkter, hvor efterspørgslen er uventet høj. Algoritmen må derfor indføre nogle bonustillæg, som den straks giver inaktive cykelbude besked om på deres telefon i håb om, at de logger på og begynder at arbejde. Falder efterspørgslen en time senere, vil tillægget blive fjernet igen.

Problemerne opstår, idet det suverænt er virksomheden, der fastlægger rammerne og bestemmer arbejdsforholdene på et ethvert givent tidspunkt. Et bonustillæg i en travl periode kan være væk, inden man når at komme op på cyklen.

I det store hele er det bagvedliggende system, algoritmen og alle dens mellemregninger, usynlige for cykelbudene. Så mens virksomheden sidder med detaljerede oplysninger om alle skridt i arbejdsprocessen for alle aktive cykelbude, sidder de selvsamme bude tilbage med meget lidt information og må ty til gætværk for at få mest muligt ud af deres arbejdsliv.

Søger man på google kan man eksempelvis finde hundredvis af blogs og youtube-videoer med titler som ‘how to make more money with Deliveroo’ eller ‘how to maximize profit as an Deliveroo rider. Alle er de baseret på erfaringer og løse gæt, som kan være forældet efter en enkelt app-opdatering.

Vender vi tilbage til Wolt, fortæller Tom, hvordan det kan være svært at finde hoved og hale i reglerne og eventuelle ændringer: “De sender sådan nogle nyhedsbreve ud hver fredag, men der er SÅ meget information, at det kan være svært at overskue.” Eksempelvis er han usikker på, hvordan lønnen i virkeligheden beregnes:

“Vi får bare sådan en oversigt over, hvor mange leveringer vi har lavet, hvor langt vi har cyklet, og hvad vi har tjent.” Der er altså ingen specificeringer af, hvordan beløbet er udregnet. “Det er ret forvirrende.” tilføjer han.

Uigennemsigtigheden har det formål, at det gør det nemmere at styre cykelbudenes adfærd. Et godt eksempel er, at du som cykelbud ikke kan se, hvor maden skal leveres, før du har hentet den ved restauranten. På den måde kan du ikke vælge og vrage mellem kort- og langdistance leveringer. Det er godt for kunden og for Wolt, men skidt for dig som cykelbud, særligt når du kun bliver betalt per ordre.

Og det er ikke kun afstanden, der har betydning for, hvor lang tid en levering tager: “Jeg har før været i en situation, hvor min GPS ikke virker bestemte steder i byen. Hvor jeg ender med at gå op og ned ad den samme gade og i sidste ende er 20 minutter forsinket med en pizza” fortæller Tom.

“Jeg har heldigvis et andet job, så jeg har ikke haft behov for at arbejde under krisen” fortæller han og fortsætter: “Men flere har fortalt mig, at det er meget svært at forudse, om det bliver en god eller dårlig aften.”

Du har ingen indflydelse på hvilke ordre, der lander på dit bord, og hvis du nægter at tage imod flere leveringer i træk, får du, gennem chatfunktionen i app’en, en besked fra Wolts supporten, der spørger, hvorfor du ikke tager imod ordrer.

Begrænset kontakt og skjulte konsekvenser I forvejen er kommunikationen med Wolts administrerende personale meget begrænset. Ifølge den information man får, når man starter som Wolt-bud, er chatfunktionen i app’en forbeholdt problemer med leveringer, og opkald er kun til nødsituationer. Hvis du har regulære spørgsmål, skal du sende en mail. Typisk er der kun kontakt, når du som bud laver en fejl – for eksempel hvis du venter for længe med at tage en ordre eller helt lader være at tage en ordre.

I værste fald kan du få en advarsel. Tom har aldrig selv fået én, i hvert fald ikke, som han kender til. Men han har hørt en historie om, at et anden Wolt-bud var blevet suspenderet for at diskutere med supporten:

“Han var kommet for sent til en vagt og kommet i en diskussion med én fra support-teamet. Kort efter fik han en besked om, at han var udelukket fra at bruge Wolt app’en i to uger, fordi han havde fået tre advarsler.”

Før det kendte Tom ikke noget til advarselssystemet: “Det har de helt sikkert ikke fortalt os om” fortæller han og fortsætter: “Det kommer vist bare ud af det blå i en besked inde i app’en, der siger: ‘Du har fået tre advarsler!’, og så kan man ikke bruge app’en i en uge eller to. Og det sker åbenbart for relativt små forseelser.”

På samme måde undrer Tom sig over, om langsomme leveringer, afviste leveringer, eller indsigelser og klager til supporten kan have andre skjulte konsekvenser: “Kan det eksempelvis betyde, at jeg får færre leveringerne end andre cykelbude, der måske er hurtigere eller ikke brokker sig? Jeg ved det ikke. Det hele foregår dybest set i mørke.”

Det er netop derfor, at Tom ønskede at være anonym. Fordi han ingen mulighed har for at vide, hvilken konsekvenser hans kritik eller kommentarer kan have.

For personer, der i modsætning til Tom ikke har et andet fritidsarbejde, kan denne usikkerhed, betyde, at man som bud føler sig tvunget til at arbejde mere, end man ellers ville. Hos både Uber og Deliveroo har folk fortalt om tilfælde, hvor de som chauffører og bude, er blevet suspenderet fra de to virksomheders apps, efter at have været inaktive i en uge eller to.

Et ulige magtforhold

Så mens relationen på papiret burde være ligeværdig, er det i praksis virksomheden, der suverænt har retten til at fastlægge reglerne, som efterfølgende udmøntes i app’en, der styrer hver eneste skridt i arbejdsprocessen. Selv en ‘fyring’ kan i teorien ske relativt automatiseret, hvis du har nægtet for mange opgaver i træk.

Fordi cykelbudene ikke er ansatte, men i stedet anses som små selvstændige erhvervsdrivende, der benytter app’en som en slags tjeneste, står det frit for Wolt at suspendere folks adgang til at bruge app’en. På samme måde som Facebook kan slette din profil eller nægte dig adgang i en begrænset periode for overtrædelser af deres retningslinjer, kan Wolt gøre det samme.

Forskellen er naturligvis, at mange er afhængige af deres indtjening fra Wolt for at få hverdagen til at få fungere. Flere udenlandske studerende er oven i købet afhængige af lønnen for at beholde retten til at få SU. En udelukkelse kan derfor have betydelige konsekvenser.

Forsøg på organisering – og magt til forhandling

Derfor er Tom involveret i Wolt Workers Group, en slags interesseorganisation, der i samarbejde med 3F forsøger at sikre et minimum af rettigheder for Wolt-bude. Et af målene for organisationen er en fælles overenskomst, som man kender det fra andre brancher herhjemme.

Og netop uigennemsigtigheden gør det svært. Det er svært at kritisere et system, man kun har overfladisk kendskab til. Og skjulte advarsler og uventede suspenderinger kan, ifølge Tom, gøre kritik og undersøgende spørgsmål dyre.

“Mange af dem, der startede Wolt Workers Group, er ikke længere involverede. Den mest almindelige form for modstand, hvis du ikke kan lide arbejdet, er at stoppe med at udføre det.”

For lige så nemt det er at komme i gang som Wolt bud, lige så let er det at stoppe igen. Det er for mange en af fordelene ved den slags arbejde: fleksibiliteten og friheden til at bestemme, at du ikke ønsker at arbejde i en periode.

Ifølge Wolt selv kan deres model ikke sammenlignes med andre brancher, hvorfor en overenskomst og øget gennemsigtighed ikke kan komme på tale – netop fordi budene er selvstændige og ingen tvinger dem til at bruge app’en, som det typisk lyder.

Denne tendens på arbejdsmarkedet, også sommetider kaldet ‘the gig-economy’, er i stærk vækst og gør indtog på nye brancher hele tiden. Som det er nu, står man som bud med meget lidt magt til at forhandle eller påvirke sine egne arbejdsvilkår – og kommer denne model til at udbrede sig til andre ufaglærte jobs og brancher, er valget om ‘blot at lade være med at arbejde’ måske ikke længere et reelt valg for mange.